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1、飞书电商运营：90%问题机器人解决！这家SaaS企业如何搭建单个价值8万元的飞书服务台？

在用自身产品为客户降本增效的同时，晓多科技也在思考自身如何利用工具让组织协同更高效。

自 2021 年 3 月起，晓多科技付费启用飞书作为内部协作的工具，开启了一场信息化建设改造工程。

借助飞书，晓多科技搭建了技术支持服务台，能自助应答业务运营的常规问题，为超过 350 位运营、销售员工答疑。利用飞书开放平台的应用 API，晓多科技将多个办公系统集成到了飞书，实现“一键登录”。

节省8w成本，

让“人”去解决更重要的问题

作为一家 SaaS 公司，晓多科技为服务客户搭建了销售、客户成功、客服团队，全方位解决客户在售前、售中、售后的问题。

这是一支多达 350 余人的“前线部队”，需要面对来自各行各业全然不同的疑问。但再优秀的“前线”员工，遇到不同客户的细碎问题时，也难免有回答不上来的时候，可当这些“前线”同事在向后方寻求支援时，具体该找谁呢？

举个例子，一个产品理念的“问题”，可能会被客户误认为是开发遗留的 bug，所以客服团队可能会去寻求研发同事的帮助。结果排查一圈后才发现并不是 bug，而只是需要产品经理解释逻辑就能解决的误会。

一个小疑问，通常需要绕一大圈才能得到回答。

为了改变这一情况，晓多科技用飞书“服务台”功能搭建了“技术支持服务台”。

他们先将销售、客户成功、客服等等前线员工反复会问到的问题沉淀为知识库，并借助飞书服务台搭建了聚合这些常规问题的“技术支持服务台”。

服务台基于精准的语义识别可以自动应答常规问题，目前 350 余人的前线团队，90% 的问题都没有依靠人，而是在技术支持服务台上自助解决。

而剩下 10% 的问题也得到了流程化的对接。

针对这 10% 的难题，在线服务团队安排了 3 位员工负责日常解决这些非常规的问题。这些非常规问题解决后又会沉淀回知识库，帮助服务台更加全面、智能。

经过服务台机器人筛选后的问题也更加有价值，为晓多科技的工程师“辨识”出真正的 bug。曾经需要“兜兜转转”的内部用户服务流程，在服务台的帮助下也大大缩短了。

前线的销售、客户成功、客服团队，也能够更加及时地响应并解决客户的问题。

据晓多科技方面的估算，按照每个月平均创建 2453 个工单，每个工单问题需花费 1 分钟，90% 的问题被机器人解决。那么，技术支持服务台一年能为晓多科技提效 55 个“工日”（项目工作量的一种计量方式）。

换算为当地人力成本的话，在产研端一年就能省下 4 万元，在客户服务端一年同样能省下 4 万元。

单个技术支持服务台就为晓多科技一年省下 8 万元，晓多还搭建了行政、HR、财务、IT 等部门的服务台，让更多的问题能够得到自助解答。

事实上，不止晓多科技一家，已有上千家先进企业的职能和业务部门，深度使用了飞书服务台。从百人规模的公司，到万人规模大大企业，“飞书服务台”已经融合到了各种工作场景中。

在字节跳动，目前服务全球 11 万员工，7*24 小时在线的字节跳动 IT 服务中心，只有 21 名客服员工，他们每月可处理超 4 万条来自全球的咨询，平均每人可服务 5000 名员工。

理想汽车则基于飞书机器人的自动化能力设计了独有“销售服务台”、“质量服务台”和“技术支持服务台”等，分别来支持门店的销售、交付和售后维修等需求。

对于企业而言，人才的时间分配是个很值得研究的问题。飞书服务台通过提升客服单位时间产出、增加员工有效工作时长，从而提升了企业生产力，这也是各家企业深度使用的重要原因。

告别繁杂，

“一键”可登录内外14个系统

飞书开放平台的应用 API 也被晓多科技挖掘出超高效潜能。

基于培训、招聘等各类组织管理需求，晓多科技采买、自建了多个系统。据统计，晓多光是采买的外部系统就有 6 个，内部自主研发的系统则至少有 8 个。

合计至少 14 个系统，光是记账号密码就能写满一整张便利贴。为了让这些系统能够顺利嫁接到飞书上，实现晓多内部的无缝协作，晓多的技术部门“玩转”了飞书开放平台。

通过接入飞书开放平台的应用 API，这内外 14 个系统无需输入账号密码即可在飞书内顺畅打开，自动以飞书账号登录。

不光是登录轻松无感，借助打通的 API ，这些系统内关键的信息和通知还能够即时推送到飞书的 IM 生态。

譬如监测服务器的系统，在收到服务器告警的信息之后，就会即时推送告警信息至技术部门内部的紧急群组。而当有新人入职晓多，伴随着其开通的飞书账号，新人也会自动收到相关业务系统账号开通的推送。

这些系统在飞书里实现了“准原生”，不需要单独记录账号密码。

这也大大降低了晓多内部信息泄漏的风险。员工离职，仅需要关闭其飞书账号即可，连带的其他用飞书登录的晓多业务系统账号也会自动关闭；规避了员工离职后还能够登录公司系统，造成信息泄漏的风险。

晓多科技用飞书将内外的 14 个系统嫁接在了一起。All in one，用飞书就能“一键登录”。飞书成为晓多内部信息流动的“总阀门”。

写在最后

做 SaaS 产品的晓多科技对工具的理解可谓深刻。

从发现问题，到用飞书搭建工具，到内部宣导工具使用，再到用工具解决问题。最终，他们把总结解决过程的经验，用工具“打磨”得更加完善。

清晰完善的链路，让晓多将工具“越用越智能，越用越全面，越用越高效”。

用飞书提升工作效率、实现企业降本增效的方法还有很多。

2、飞书电商运营，飞书深诺荣膺三项Google

飞书深诺集团获得三项Google 2021年优秀合作伙伴奖项，飞书深诺集团高级销售副总裁阙立励上台领奖

核心媒体资源灵活运用，助力数字营销成效显著提升

问鼎Google 2021年优秀合作伙伴的获奖者，必须能够熟练创新运用Google Ads的各类产品和工具，实现广告效果的最大化，帮助客户实现营销目标在对Google Ads的灵活运用方面，飞书深诺优化团队秉承结果导向专业为先，饱受赞誉，屡次获得Google OptiScore行业专业奖项。

除了Google，飞书深诺优化团队也精专于其他媒体渠道，能针对Meta，TikTok，Twitter等国际十三大优势媒体资源制定不同的优化组合以营销数据为驱动，飞书深诺优化团队的一切优化决策皆沉淀自国内最大跨境营销数据库，优化范围不局限于投放，还包括选品，商店页策略，SEO和创意延展等运营建议，从而真正助力客户实现业务增长。

两大事业部多元服务产品，实现垂直行业持续深耕

“挖掘潜在客户”旨在表彰帮助应用场景出海企业拓新的能力，而成为“提高线上销售”的获奖者，必须在帮助电商出海场景企业提高GMV和复购率方面有杰出表现飞书深诺通过旗下两大事业部“电商品牌事业部”及“游戏应用事业部”的多元服务产品，帮助不同场景、不同出海阶段的出海企业，在海外成功开拓。

客户需求第一时间响应，创造客户价值最大化

“客户支持团队”是对合作伙伴在团队协作和创新精神方面的肯定飞书深诺的客户服务团队横跨多部门、多工种，致力于在第一时间响应客户需求客户价值为先、不断突破的企业文化，让飞书深诺摘得了“客户支持团队”的奖项未来，飞书深诺将继续与Google携手合作，与客户共创价值最大化。

自2013年成立以来，飞书深诺已为超过8000家企业提供包括可定制化解决方案服务、SaaS服务及其他营销服务在内的全面数字营销解决方案飞书深诺年度管理营销预算近250亿人民币，服务的多家企业位列《中国全球化品牌50强》榜单，包括阿里巴巴、腾讯、网易、字节跳动、小米、京东、SHEIN等未来，飞书深诺也将继续发挥数字营销的力量，用数字有效联结中国企业和全球消费者。

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