关于【客服管理制度】，客服管理制度怎么写，今天乾乾小编给您分享一下，如果对您有所帮助别忘了关注本站哦。

1、客服部日常工作管理制度，客服服务流程图？

2.上班期间不准从事与工作无关的活动，不准看电视、看电影、听音乐、玩游戏，以及其他大量占用网络资源的娱乐活动，严禁私自下载、安装影音及游戏软件。

3.没有客户时，专业知识要更加深入，包括产从知识以及淘宝交易规则、销售技巧知识等。而另一方又要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述的颜色等属性能快速找到相关产品的链接。在工作中可以多到同行的店里去学习他们的完善我们的不足。

4.当日事须于当日结束。网上客服必须对客户咨询或售后问题及及时回复进行跟踪，订单客服必须在每天16:30之前完成发货，对于缺货或问题订单必须在下班前与网上客服沟通，确保客户及时收到货物。

5.记录将作为工作能力的一部分的参考，在工作期间，每一天，遇到任何不明白的问题都应作记录，在回答清楚之后也应作记录，并将记录存档。额外处理问题件(除能立即处理的外)需要记下订单号，购买日期，顾客退件快递单号，出现的问题描述，顾客的要求，都要记录下来，及时按要求处理后再给顾客回复。

6.在线客服在就餐休息时间，或接收到公司调来的长时间不能上班的人员，必须设置好旺旺或离场状态及自动回复语句，如有其他在线客服值班，则设置好暂停或自动关机。

7.遇有客户咨洵，应迅速告复，不得出现“踢皮球”现象，若遇到非自己负责的平台的客户咨询，若该平台客服暂时不在的情况，应问清楚客户咨询并做好登记，及时通知平台客服处理客户咨询或问题。

8.禁止从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励雇员利用空闲时间自学培训，并提高自修身体素质。

9.保持办公桌整洁，保持办公用房、住宅卫生，每班上班前应清洗自己的办公桌果面，保持整洁美观。

第二，日常工作流程。

网上客户服务：电脑开机后打开必备软件(例如库存查询软件)，与商店后台人员核对交易状态。

一、旺旺如有新言先处理与旺旺退网时买家的留言。

二、后台交易状态为“等待买家付款”时，先查看买家是否有备注或留言，然后查看是否已有客服联系买家，如果没有，则应及时旺旺联系买家，以确认商品属性或收件信息为由，及时跟进买家付款。

三、客户在客服值班时间以外拍下的订单，应检有无客服已与买家联系过，如无，应主动与买家联系，核实买家收件详情及提货快递信件。

四、买家旺旺咨询用语应热情亲切，拒绝婉转，不要使用生硬的语言。(例如，热情洋溢的“您，你好，亲”语句在语句末尾添加了委婉，活泼的语气助词“是吗，是，是，是，是，是，是，是，等等。

五、对产品必须熟悉，包括图片的色差、产品的特性、交货时间和商店当前阶段的优惠政策等。买主对色彩要求较高时，一定要让自己明白图片和实物是客观存在一定色差的，不同显示器设置也存在一定的色差网上图片色彩仅供参考，必要时可在说明中用显示图片和实物进行对比，颜色为深色描述或也可用软片调整相近色供买主参考，买主决定购买后必须强调以上两点。在买家询问买家的意向时，买家要清楚地表明商城正场并与其进行友好的沟通.如果有买家在商场进行促销活动，要在第一时间作出反应并告知顾客，顾客的促销要以互动的形式一方面加深感情获得信任一方面让对方感觉到砍价的成就感，更有利于成交。

六、在与买家沟通过程中，买家要求较高时，承诺和提问语不能肯定的回答要留有余地：例如，快递一般会到材料厚度**mm左右接近，我们显示和实物对比颜色相差不会太大，我们会尽量在最快的时间内为您发货，等等。

七、与买家沟通时必须牢记客户服务的责任，任何沟通都应该旨在促成成交。交流时要记住聊天内容，尤其是买家所需产品颜色的数量规格变化或其他特殊要求，都必须在拍后注明。

(例如，**改为**要在周五送件之前通过电话联系一定要用申通快递修改地址等等必须注明并落实)当买家拍下货物后要对所拍货物的数量进行检查，如果在沟通过程中需要与货物数量相一致，还应重新拍下。拍摄之后还要看地址是否在偏远地区，以便于咨询者选择快递。

八、客户服务人员在对买家进行询问时，应及时地询问商品是否有库存，如果商品是缺货或预定的款式，应及时通知顾客，并询问买家是否能换其他款式或愿意等货到后再发货。如果买家说要等货到再拍，那么客服要及时记录顾客信息到缺货登记表上，并及时关注存货，货物到达后立即通知顾客。

九、当有买家用旺旺来催件时，要发制旺旺ID如是电话咨询需对方填写交易订单对方填写交易订单，然后到所售宝贝中查询物流状况，必要时要致电物流公司咨询处理。尽可能的平息顾客的情绪，及时告诉顾客实际情况。

十、当有买主说货物发货量减少时，首先要了解是哪种货物发货量减少，根据货物的性质与其沟通，如果有买主说货物有损坏或质量有问题，应遵循7天无理由退货的原则，要求买主在规定的时间内及时上传问题图片，客服应根据图片判断实际问题与买主描述是否相符。对于售后问题，遵循能安抚尽量安抚的原则，能够安抚的接受买家，能够替换尽量不退，要退就准备好淘宝规则来处理。

十一、如果确实需要退货或更换货物。客户的退换货信息及物流单号码由客户自行登记，以便仓库在收到退件后第一时间与客户联系处理。

十二、由公司或客户服务主管安排的临时任务.必须无条件地执行，并认真及时地完成，有问题可以反馈，但不能有怨言，也不能无动于衷。

㈡订单客户服务工作。

一、各大卖场应及时处理***店铺的定单，无问题定执备注黄旗或注明已发货，缺货注注有红旅或注有缺货状态，缺货注有货号及预计到达时间，并及时通知在线客服，以便在线客服能及时与买家联系。

二、订单处理正确后，应及时打单审核，并检定买家是否有留言或备注，再写快递单确认买家购买的商品名称及数量。最终检查买家拍下的商品名称、与实际商品相对应的实物规格形状及图片颜色是否一致，并保证书写无误后送到仓库进行配货，保证16:30前发货，当天下班前发货。

当仓库管事不到位时，订单客服会暂时负责仓库的减少、配货发货、与快递联系取货等工作，如果工作饱和需要协助时，可向客服主管说明情况，安排在线客服予以配合支持。

附件1：在线客服工作流程

附件2:订单客服工作流程

附件3:客服服务流程图

附件4:售后问题处理流程图

2、客服管理制度

客服管理制度

1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。

2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表,并记录销售金额,做到帐实相符。

3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。

4.电影票出现短缺时,前台接待须及时通知影院人员送票,不得出现影票断档现象。

5.每月未时,前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报,并放于员工餐厅出口处。

6.前台接待员负责根据电影档期,及时更换员工餐厅电影海报。

7.客务助理替岗前台时,如销售电影票,亦须做好登记,款项由本人保管,并于次日班交至前台接待员处。

客服管理制度

1、制度

为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定:

1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

1.2值班地点:部门办公室;

1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理;

1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任;

1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理;

1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

2、规定

2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守;

2.2值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完成的作业;

2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报;

2.4当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗;

2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负;

2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记录;

2.7每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。

客服管理制度

1.目的

通过制订管理员工作规程,从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。

2.适用范围

适用于客服中心管理员。

3.职责

3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作;

3.2负责对楼宇空置房屋的管理;

3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展;

3.4协助对业主档案进行管理,掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作;

3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理;

3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理;

3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作;

3.8对小区业主/住户综合费用的催缴;

3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴;

3.10负责楼宇的每日巡查,发现问题及时协调相关部门处理;

3.11协助工程维修队对空调安装进行管理;

3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;协助工程维修队做好业主验房工作;

3.13积极处理有关本岗位的报事内容,同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况,每周对报事情况进行统计分析;

3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作;

3.15协调住户间的关系,并及时处理住户间的纷争;

3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成;

3.17做好管理处与住户之间的沟通,加强物业法规知识宣传。

3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。

4.工作程序

4.1费用的收缴

4.1.1费用包括

4.1.1.1物业管理费

4.1.1.2水、电、气等公用事业费;

4.1.1.3有偿服务费

4.1.2流程

收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。

4.1.3费用拖欠的处理办法

4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的,由管理员发出限期缴费通知,并通知滞纳金已开始计算;

4.1.3.2限期内仍不缴费的,管理员应主动上门访问,询问业主不缴费的原因和事由,管理员应做好耐心的解释和说明,若业主对物业管理有什么不满意的地方,应向其道歉并询问业主的真实想法;

4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的,助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费,应讲明不缴费的利害关系;

4.1.3.4仍然拒不缴费的,客服中心应会同管理处主任协商解决办法。

4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作,并将统计情况报助理和管理处主任;

4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%,物业管理费收缴率达到95%以上。

4.2装修管理

4.2.1装修巡检

4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检,查验是否有违反装修规定的地方,并认真填写《装修巡检表》,装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定;

4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方,要求施工方现场整改,如出现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等),则应填写《装修违规整改通知单》,递交业主处理;

4.2.1.3每周星期六上午,将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理;

4.2.2装修验收

4.2.2.1会同工程队,做好装修完工后的检查验收工作,填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字;

4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存;

4.3标识的使用和设置

4.3.1标识类别;

4.3.1.1楼栋号标识;

4.3.1.2楼层标识;

4.3.1.3门牌号标识

4.3.1.4进出入口标识;

4.3.1.5电梯标识

4.3.1.6信报箱标识;

4.3.1.7公共区域的设施,如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识;

4.3.1.8办公区域标识;

4.3.1.9其它标识,如紧急情况下的状态标识等;

4.3.1.10安全标识;

4.3.1.11道路标识。

4.3.2标识使用对象

4.3.2.1高层楼宇;

4.3.2.2会所;

4.3.2.3公共区域及公共设施、设备;

4.3.2.4商务中心;

4.3.2.5办公区域;

4.3.2.6在巡检过程中发现的需设置的临时标识;

4.3.3负责以上标识拟定,使用和放置,并负责对其进行维护管理;

4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核,经批准后使用;

4.3.5每日对辖区标识检查2遍,并做好记录。

4.4投诉处理

参照《业主和住户投诉处理作业规程》

4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况

4.5.1所住户数,各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等;

4.5.2住户产权归属及其变化情况;

4.5.3房屋租赁及租金情况;

4.5.4房屋结构及质量状况;

4.6巡访和回访

4.6.1积极做好对住户的巡访工作,主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务,调动住户参与小区管理,与住户建立和维持良好的关系,听取业主和住户关于物业管理的意见及建议,并做好《巡访记录》工作,确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次;

4.6.2回访:实施管理处组织的业主意见征询活动,通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验,同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行,向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》,同时注意调查表的回收,确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。

4.7巡查

参照《楼宇巡查管理作业规程》。

4.8空置房屋的管理

参照《空置房管理作业规程》。

4.10社区文化活动的参与

4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置,主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。

4.10.2配合组织社区活动的筹备工作,如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知,做好业户的接待、组织安排工作,同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案;

4.10.3认真配合做好现场秩序维护;

4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作;

4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。

4.11特约服务受理

4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求,并做好详细登记;

4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理;

4.11.3做好特约服务质量的跟踪;

4.11.4每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析,并将统计情况上报。

4.12积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。

5.相关文件和质量记录

5.1《业主和住户投诉处理作业规程》

5.2《巡访、回访记录表》

5.3《缴费通知单》

5.4《费用催收通知单》

5.5《装修巡查表》

5.6《装修违规通知书》

5.7《装修审批及竣工验收表》

5.8《业主投诉记录表》

5.9《空置房屋登记表》

5.10 《空置房屋巡查签到表》

5.11 《空置房屋巡查记录表》

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