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1、对话王建辉：破解“规模不经济”的火车思维 |领航100⑫

【编者按】传统行业数字化变革势不可挡，房地产行业也不例外，从开发到物业，从硬件到软件，从底层平台到场景应用，不一而足。搜狐焦点年度特别策划——领航100，记录中国数字化先行者，透视行业数智化生态链。

作者|王迪

出品|焦点财经

经济学中有个概念叫做“规模经济”，是指在初始阶段，厂商通过大规模生产带来经济效益。但是，随着企业到达较大规模，组织层级增多，中高层用工成本增大，信息流转速度慢且易失真，导致长期组织及管理成本递增，出现“规模的不经济”。

映射在商业中的典型案例是，有的公司在管理10家店时经济效益非常好，但做到100家店时可能超过其管理能力，而导致企业死掉。

近年来，物业行业的发展高歌猛进，各家物企通过收并购及快速切入新业态方式抢占市场。享受数字化管理红利，破解“规模不经济”是王建辉所认为的物业数字化转型升级的方法论。“通过数字化赋能，形成扁平的组织，把中间那一批中干抽掉，或者让其管理更大的面积，实现整体成本的下降和管控效率的提升，以破解规模的不经济。”

王建辉借用创新理论之父熊彼特一个形象的比喻：你无论把多少辆“马车”加起来也得不到一辆“火车”，需要用“火车思维”创新性地解决物业规模问题。

“创新思维不是简单相加，不是水多了加面，面多了加水的‘和面’逻辑，而是把面和好了之后重新‘烤面包’，从模式上进行彻底创新，从而得到一辆‘火车’。”

事实上，目前地产及物管融资环境逼仄，数字化的资金投入也是一个问题，应该如何处理成本和效能的关系，是解决企业生存问题的重中之重。

对此，王建辉的解释是，数字化不会带来成本的增加，用投入产出回报的观点来看，数字化恰好利在省钱。因为随着物企规模的扩大，人工成本更高，而随着数字化投入后，带来效率提升及成本降低，客户满意度也随之提升。唯一需要解决的是长期管理权和数字化投入占比多少问题。

从创新视角看物业，意味着科技提效、组织转型、服务升级等多重赋能。深耕地产做到头部地产地区总经理，调任物业集团总经理完成企业核心竞争力打造，再进入科技公司深度历练多年后加入合景悠活担任首席执行官的王建辉，早已习惯用转型升级的专家思维洞见企业发展路径。此前，焦点财经与王建辉进行了一场关于物企数字化的深度对话。

合景悠活首席执行官王建辉

数字化是未来刚需，增值服务有想象空间

“物业行业有个矛盾，物业管理消费被称为抑制性消费。业主的想法是，物业费越低越好，而提供的服务越多越好。”

王建辉指出，物企收入基本来自物业管理费，与员工工资持续上涨，物业管理费水平却多年相对固定，这一矛盾持续存在。

王建辉认为，数字化是未来的刚需，物业行业本身就有发展空间，只是目前处在周期波动中，对其有足够信心。

在他看来，物业上市不是终极目的，上市之后依然要坚守服务初心，强化服务品质。物业行业是民生行业，基础服务利润不会很高。

“未来物业的增值服务会有更高的利润空间，前提是需要依托科技赋能，更好地为客户服务，通过运营效率提升客户感知，让客户有更强的信任感，产生更高的付费意愿。”

王建辉指的社区增值业务并非简单做加法，也不是简单别人做我也做一定是和物业基础业务数字化系统能够形成协同效应，才有机会。

“一家企业的发展需要几代人的努力，是一个长周期的运营，物业要回归到服务的初心。未来，谁打通做高附加值业务，谁才会活得更好。”

让数字化团队“说人话”，让物业团队“开天窗”

融合移动互联网、物联网、云服务、大数据和人工智能的理念和模式，物业行业正在快速进化，缺乏改革动力的物企正面临被市场淘汰的风险。但是，物企数字化转型已经不是单纯地引进一套物业管理系统，将原本线下的业务搬到线上。

在王建辉看来，现在物企数字化的最大难点在于，基于客户研究和客户洞察的服务设计之后的流程再造。

“软件应用方面每家公司不完全一样，但软件有应用程序API接口可以打通，底层逻辑也是相通的，用到的硬件也有厂家标准和国家标准，也可以打通，这些都不是挑战，挑战是在于重构业务模式，并非简单的线下搬到线上。”

王建辉进一步解释称，物业行业从1981年引入中国，当下很多旧的流程已经没有意义。比如，之前的访客到家用对讲机询问，现在线上生成一个二维码，门口扫码即可无感通行。

“客户已经变化，技术已经进步，不跳出来看行业，不做流程的梳理和再造，就不会给业主提供更舒心的服务。”

综合企业各类要素，将原本的业务流程进行重新梳理，要想摆脱发展桎梏、规避淘汰风险，就需要“对症下药”。

王建辉指出，目前的物业行业急需既懂业务又懂数字化，也懂未来趋势的数字人才，即融合性人才和复合型视角的人才。通俗来说，就是让数字化团队说物业听懂的话，讲‘人话’而不是‘黑话’、 ‘术语’，让物业团队‘开天窗’，是懂未来技术的趋势。”

人才之外，随着服务业态从住宅向商业、城市服务扩容。在不同城市、不同业态之间数字化也存在差异化难题。

对此，王建辉的理解是，数字协同底层逻辑拉通了之后，就会具备创新的条件。比如，底层主数据等拉通之后有新的基座建成，在尝试新的业务时会有协同增效。

“现在很多物企在做创新服务时，背后的逻辑必须有数字化支撑。以二手房租售为例，物企管家对自己的楼盘及业主是了解的，当业主有租售的需求时，管家可以提供带看服务，分享分润。通过数字协同完成这套动作，比竞争对手到小区外租门店提供服务就更有优势。”

信息流零成本运转，是物业服务行业未来的破局点

“2023实现业务协同 ，2025实现基础业务领先，2027年实现增值业务领先，2032年实现创新业务领先，分别对应数智基础、数智赋能，数字运营，数字协同。”这是合景悠活立下的FLAG。

物业企业对数字化的应用，长远的追求必然是提质增效，提高企业的运作效率。

与普遍认知不同，王建辉并不完全认同人工是物业行业最高成本的观点。他指出，物业行业真正的高成本是信息流的流转成本，因为企业内部传递服务的效率太低，导致信息的每一次传递都在衰减，以至于服务碎片化推高了成本。因此，王建辉认为，信息流零成本运转，是物业服务行业未来的破局点。

合景悠活的做法是，围绕客户，让“前端更前”和“后端更后”。前端更前指的是，信息流零成本运转，实现移动互联优化全部的服务，当业主有更多的服务需求时能快速响应。后端更后指的是，基于行业观察，集中管控及共享服务，实现从设计到一体化的管理服务系统，做共享服务的管控平台整合，在后台管理更多的项目，让品质的方差变得更小。

“物企做数字化实践，是让整个服务更好地呈现，提升运营效率，为员工赋能，围绕内部经营成本、组织效率、满意度做支撑。”

这一做法带来良好的效能。在宏观环境不确定性、疫情持续反复的市场环境下，合景悠活上半年展现较强经营韧性。半年报显示，上半年合景悠活营收增长68%达20.64亿。其中，上半年实现毛利约6.22亿元，同比增长14.5%，净利润约3.29亿元，同比增长3.4%。

事实上，从2015年开始，很多企业都在做数字化转型，大量物联网开始进入物业行业，包括搭建移动互联网APP、小程序、OA办公、现场品质管理、客户报事报修等，包括400呼叫中心，管理平台都是分段投入，但是，这些内容之间没有完全打通，有数据“烟囱”。

王建辉的理解是，实现真正的运转需要从客户报事到员工响应，以及内部整个OA的审批快速运转起来，这是目前行业所面临的一个挑战。

据了解，目前，合景悠活数字化布局主要聚焦三类系统工具：

第一类，日常管理系统。包括物业公司内部的OA、人力系统等。

第二类，基础业务。把整个财务管控、人力管控拉通，在对客户服务时实现快速响应，用物联网进行设备管理等。

第三类，除了做物业服务之外，提供一些增值业务，这些业务和系统连在一起，这三个合在一起组成完整的数字化拼图。

王建辉认为，数字化是一个很大的系统性工程，不能过于着急，总体来讲，它能够拉通，对应不同对象有不同的一套逻辑体系需要构建。

2022年是合景悠活集团从全业态迈向全生态的市场年，也是其深化数字化转型，重塑价值链的数智年。王建辉指出，保持数智进化“一张蓝图绘到底”，未来将加大在科技上的投入。

以下为焦点财经与王建辉的对话节选：

焦点财经：物业与地产数字化系统在构建方面有何不同？

王建辉：物业和地产是两种完全不同的管控模式。一个是pm项目管理，一个是om运营管理，地产的数字化系统比物业要复杂，从前期客户分析、选址拿地、方案设计到施工图设计，到后期招标建造、最终竣工交付，它涉及链条更长、维度更多，个体差异化很大。综合来讲，地产更难，更综合。

物业是交付后管理，在24小时服务中找到管理的规律，用物联网和互联网容易解决。物业的难点在于24小时365天如一日地把这些零碎的小活做好。做一件好事容易，一直做好事就很难，做一辈子做好事就更难。

焦点财经：物业是服务性行业，是个苦活。物业服务人员的教育化水平往往不高。在构建数字化系统时需要形成简单易操作的标准化流程。对此，您如何解决？

王建辉：数字化团队的语言，要被业务团队来理解，这是难的，这个难有两种。

主要是物业和IT是两种不同的领域，让物业理解IT语言和让IT能用物业场景两者结合在一起，所谓的团队融合，即不“鸡同鸭讲”，这是第一个基本。

一定不能用互联网或科技的术语去讲，尽量用他们能听懂地话去讲，这是每家公司在做事时，都会遇到的难题，就是数字化不懂业务、业务不懂数字化之间的冲突。

另外，需要用户思维做数字化，将员工视为用户，员工用数字化产品好不好用。

焦点财经：现在，泛智慧社区业务、全屋智能、智慧城市、数字家庭等数字化相关概念层出不穷。对此，您怎么看？目前，合景悠活是否有所入局？

王建辉：今天，原来钢筋混凝土的物理空间正在被数字加持，比如说全屋智能、建筑物BIM模型、整个城市区域的CIM模型、智慧城市，都是一样的逻辑，有点像在给这些钢筋混凝土加装“神经系统”。

我们很务实，不跟风，只做对我们有利、有用的。跟风则容易既增加成本，又没有效果。

其实，整个行业都不太跟风。比如，你还会看到一大堆新术语，如web3.0等，物业公司用不到，就不会跟风做。

物业企业需要根据行业特性寻找适合自己的技术。

焦点财经：未来贵司有何具体规划？

王建辉：一张蓝图绘到底。公司已经有大的总体规划，正逐渐搭建底层，往里增加和完善模块，实现马赛克式的更新，一个模块一个模板地更替。

主要围绕三大内容：一是办公效率的提升，管人、财、物的业务逻辑；一个是现场服务和品质，对人的服务和设备的管理；一个是助力增值业务。做法是在核心底层架构和主数据清理完成后，逐个进行模块替换，让总体数据快速运转起来，持续推进数字化。

焦点财经：是否会与科技公司进行合作？

王建辉：我们自己不开发软件，是拉通在一个平台上，联合打磨产品。科技公司合作方面有头部的、也有腰部的大厂，还有国际知名，国内知名、行业知名的科技公司，我们都会合作。

焦点财经：如何看待最近火热的元宇宙等虚拟地产的价值？

王建辉：物业行业看数字化，一定是相对成熟的技术，价格已经降到能够接受的范围，我们才会去做。

比如像物联网，前几年之所以没有大规模普及，是因为贵，物业公司用不起。现阶段不仅设备便宜，边缘服务器、网络技术也更加实惠，移动互联网成熟了，才有机会。

元宇宙肯定是非常前沿的技术。如今行业内已实现数字神经网络的加持，刚到第二步物理空间，第三步才是Web3.0和元宇宙，目前还没达到。

像脑机接口、元宇宙的虚拟世界未来都会有，但是到物业这个相对传统的行业还需有一点时间，它应该先进入生活，然后再到物业来。

2、什么是规模经济

规模经济是发展经济学概念。规模经济是与体现GDP增长方式的经济规模指数相对而言的、反映经济体经济发展程度的综合效益指数。

宏观上，规模经济指一个经济体（通常为一个国家）用人类发展指数、社会发展指数、社会福利指数、人民幸福感指数来综合衡量的经济发展程度。微观上，规模经济指用产品、企业、产业附加值、综合效益等来衡量的发展指数。规模经济也指规模经济效益，即通过一定的经济规模形成的产业链的完整性、资源配置与再生效率的提高带来的企业边际效益的增加。

微观的规模经济离不开宏观的规模经济，宏观的规模经济制约提升引导微观的规模经济。无论是宏观经济还是微观经济，经济规模都不等于规模经济，能够带来规模经济的经济规模才是经济发展的指标、目标和路径。

规模经济的主要类型

1、规模内部经济：指一经济实体在规模变化时由自己内部所引起的收益增加；

2、规模外部经济：指整个行业(生产部门)规模变化而使个别经济实体的收益增加。如：行业规模扩大后，可降低整个行业内各公司、企业的生产成本，使之获得相应收益。

3、规模结构经济：各种不同规模经济实体之间的联系和配比，形成一定的规模结构经济：企业规模结构、经济联合体规模结构、城乡规模结构等。

规模经济的原因

1、专业化，从亚当·斯密的著作开始，人们认识到分工可以提高效率。规模越大的企业，其分工也必然是更详细的；

2、学习效应，随着产量的增加，工人可以使熟练程度增加，提供效率；

3、可以有效地承担研发费用等；

4、运输、等购原材料等方面存在的经济性；

5、价格谈判上的强势地位。

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